Aderisce alle pratiche ottimali di ITIL, riunenti il meglio nelle pratiche di gestione con il meglio nella tecnologia di aprire-fonte. Sostiene i processi di ITIL d'applicazione il più spesso nelle aziende: amministrazione di avvenimento, amministrazione di problema, amministrazione di configurazione ed offerte una base di dati integrated dell'amministrazione di configurazione (CMDB) per l'amministrazione del complesso ESSO infrastrutture.
Il sistema è sviluppato sulla struttura popolare di OTRS, così inoltre comprende le relative possibilità.
Installazione
Caricare programmi oggetto i pacchetti di ITSMCore e di GeneralCatalog
Entrare alla vostra installazione di OTRS 2.3 con i permessi di admin.
Installare i pacchetti caricati programmi oggetto di .opm nel seguente ordine via il responsabile del pacchetto: 1) GeneralCatalog, 2) ITSMCore
Se il vostro OTRS può collegarsi al Internet, potete ora utilizzare il deposito in linea [--OTRS:: Padrone di ITSM 1.2--] per installare i seguenti pacchetti: ITSMIncidentProblemManagement, ITSMConfigurationManagement, ITSMServiceLevelManagement ed importazioni-esportazioni
Se il vostro OTRS non può collegarsi al Internet, dovete caricare programmi oggetto ed installare (via il responsabile del pacchetto) i pacchetti manualmente.
Qui sono alcune caratteristiche fondamentali “di OTRS:: ITSM„:
Interfacce utente grafiche intuitive (GUI):
· Anteriore-fine separata di fotoricettore per il personale, i clienti ed i coordinatori di servizio
· OTRS è un applicazione Web, che può essere la piattaforma-indipendente azionata in ogni browser del HTML? anche sui dispositivi mobili.
· Varie disposizioni dell'interfaccia grafica (temi), adattamento facile al vostro disegno corporativo, personificazione delle interfacce grafiche e funzionamento di sistema nelle preferenze di utente.
· Trattamento intuitivo e descrizioni dirette su tutte le richieste all'interno di una coda
· Commutazione rapida e facile fra le 26 lingue
Self-service:
· Fotoricettore separato del cliente a fine frontale
· I clienti possono annotare, amministrare e seguire le loro richieste ed ottenere in qualunque momento le informazioni per quanto riguarda il progresso e la condizione d'elaborazione dei messaggi trasmessi
· Accesso facile alla base di dati di conoscenza ed a tutti i FAQ classificati liberamente come accessibili
· Mascherine individualmente pre-structurable per la registrazione e più ulteriormente la classificazione di dati facili
· Acetato in tempo reale pieno circa la condizione, la progressione di elaborazione e la persona responsabile dei vostri clienti in qualunque momento
Flussi di lavoro:
· Modellistica dei processi e dei flussi di lavoro
· Il vasto concetto ruolo-basato di autorizzazione permette il controllo di accesso differenziato per le transazioni, le zone di responsabilità, i rapporti e le caratteristiche
· Integrazione completa dei fornitori o dei soci di servizio esterni
· sistema Multi-cliente-permesso a per la gestione di cliente del socio e del cliente
· Integrazione dei calendari multipli di orario di lavoro - grazie a questa funzione, OTRS possono anche essere utilizzati nelle organizzazioni di servizio decentralizzate ed internazionalmente di funzionamenti. Calendari attivi di orario di lavoro e le feste e le fascie orarie definite all'interno di loro influenza la finestra del livello di servizio ed i meccanismi tempo-guidati dell'apertura e di escalation di OTRS.
Assistere l'amministrazione di avvenimento & dello scrittorio:
· Generazione automatica e rapida del biglietto sulla ricevuta via il cliente a fine frontale, email, telefono, fax, PDA, SMS, SOAP/XML di richiesta di servizio o di avvenimento
· Mascherine del Rapido-Biglietto per il trattamento standard di avvenimento
· Self-service a fine frontale a rilievo il vostro scrittorio di servizio
· Grazie di risposta di chiamata comoda alle mascherine speciali del biglietto del telefono e a CTI
· Biglietto-mascherine flessibilmente configurabili
· Collegamento & scissione dei biglietti e degli FAQ-articoli
· Percorso automatizzato e manuale di avvenimento
· Follow-up automatico ai biglietti attuali
· i meccanismi Test di verifica-basati del filtro facilitano l'esecuzione automatizzata delle azioni predefinite che facilitano la quota di lavoro del vostri servizio e personale ausiliario
· Classificazioni e priorization configurabili di avvenimento
· Ripartizione ed entrare automatizzate dei dati del cliente in grazie del biglietto ad integrazione di CTI e/o ad integrazione di fino a 10 basi di dati del cliente
· Creazione e gestione delle mascherine di risposta (dell'automobile) per l'elaborazione efficiente delle inchieste di ricorso.
· I meccanismi Event-driven e definibili per il personale di servizio, fornitori di notifica di servizio hanno integrato nel processo, nell'amministrazione o nei vostri clienti
· L'amministrazione dei processi del lavoro con porta in avanti la funzionalità ed il cambiamento (auto) flessibile di condizione
· SLA e la coda hanno basato l'escalation e meccanismi dell'apertura
· Chiudendo e sbloccando i meccanismi a chiave per il biglietto sicuro che proceda dal personale di servizio specifico
· Supporto nell'analisi e nella diagnosi dell'insetto e documentazione di "know-how" di risoluzione nella base di dati di conoscenza e di collegamento alla comunicazione
· La Verifica e Controllo di diverse transazioni in vigilanza personale elenca
· Integrazione con i sistemi per esempio Nagios, OpenNMS, punto di vista aperto dell'HP, IBM Tivoli, responsabile della Rete-Verifica e Controllo e del sistema di funzionamento di Microsoft.
· Ricerca a testo integrale in tutti i biglietti
· Collegamento degli oggetti quali i biglietti, gli articoli ecc. del FAQ all'interno del sistema
· definizione Coda-basata degli indirizzi, delle firme e dell'elemento standard del testo
· Contabilità di tempo
Catalogo di servizio:
· Catalogo di servizio Integrated & accordi del livello di servizio. La descrizione e la gestione del commercio processo-hanno basato i servizi accordati su con i vostri clienti.
· Modellistica flessibile delle gerarchie di servizio & della classificazione di servizio
· Valutazione dei servizi basati sulla loro criticità per i processi di affari? I servizi accordati su sono descritti negli accordi relativi del livello di servizio (SLA). Quel SLAs è la base di servizio che controllano e miglioramento continuo all'interno dell'amministrazione del livello di servizio (SLM)
· Classificazione flessibile di SLA
· Ripartizione di SLAs & di servizi
· Ripartizione di SLAs & dei calendari di orario di lavoro
· Definizione di tempo di reazione, di tempo dell'aggiornamento, di tempi di risoluzione e del MTTR
· L'escalation (dell'automobile) ed i meccanismi dell'apertura facilitano l'amministrazione del momento accettabile per procedare
Segnalazione del livello di servizio:
· Compilazione organizzata a menu dei rapporti complessi per il controllo di SLAs e della qualità di servizio
· Risparmio ed esportazione dei rapporti frequentemente usati
· Generazione automatizzata e spedizione tempo-guidata di rapporti conservati ai destinatari predefiniti (gruppi recettivi), per esempio amministrazione di servizio
· Registrazione inalterabile e automatizzata di tutti gli eventi, bolli di tempo ed attività sopra storia completa del biglietto, aderente ai requisiti di verifica
· Esportazione dei rapporti, dei grafici e dei dati di analisi ad uno stampatore, nella disposizione del csv o del pdf
· Registrazione della durata d'elaborazione per tutti i biglietti come base per ulteriore analisi
· Immagazzinaggio di dati inalterabile che aderisce ai requisiti di verifica
Gestione & configurazione di sistema:
· Fotoricettore separato del coordinatore a fine frontale
· Configurazione di sistema organizzata a menu
· Notifica event-driven del email del sistema per i coordinatori
· Utente e gestione Integrated di permessi
· Gestione potente per le code e le mascherine
· Dal rilascio 2.2 in avanti, OTRS sostiene l'autenticazione sequenziale dei clienti e del personale di servizio contro le fonti di dati multiple (per esempio LDAP centralizza e basi di dati di SQL).
· Singola funzionalità sign-on
· Gestione delle regole del filtro
· Gestione delle notifiche event-driven e destinatari (gruppi recettivi)
· Crittografia delle vostre parole d'accesso del personale di servizio e dei clienti in tre modi: unix_crypt (), md5 () e normale (). La regolazione di difetto è “unix_crypt ()„. Tuttavia, la crittografia può essere cambiata facilmente a unix_crypt () o a md5 () sul sistema corrente.
Standard aperti & tecnologie sostenibili:
· Alta possibilità di integrazione e di connettività con l'esistenza ESSO soluzioni
· Integrazione di CTI basata su SAPONE o su XML
· Integrazione dei sistemi per esempio Nagios, OpenNMS, punto di vista aperto dell'HP, IBM Tivoli, responsabile della Rete-Verifica e Controllo di funzionamento di Microsoft.
· contributo utf-8 al sistema principale anteriore e
· Supporto dei collegamenti del email (MIME)
· Conversione automatica del HTML nei messaggi di testo normale per ostruire soddisfare rischioso.
· Supporto del PGP, creazione e dell'importazione delle proprie poste cifrata e firmata dei certificati, esposizione dei messaggi cifrati e firmati.
· Crittografia ed esposizione dei messaggi di S/MIME.
· Collegamenti dei dati in qualsiasi disposizione
Requisiti:
· OTRS 2.3.x
· Perl 5.8+
